طراحی فرآیندهای مدیریت مشتری
Customer Management Process Design
طراحی فرآیندهای مستند از اولین تماس تا خدمات پس از فروش؛ تا تجربه مشتری به افراد وابسته نباشد و قابل تکرار باشد.
ارائه خدمت طراحی فرآیندهای مدیریت مشتری
ویدیوی معرفی این خدمت به‌زودی منتشر می‌شود.
چه مسئله‌ای را حل می‌کند؟
در بسیاری از کسب‌وکارها کیفیت برخورد با مشتری به این بستگی دارد که کدام کارمند پاسخ‌گو باشد. فرآیند ثبت سفارش، تحویل، پیگیری پس از فروش و رسیدگی به شکایت مستند نیست، اطلاعات میان فروش، پشتیبانی و مالی دست‌به‌دست می‌شود و مشتری مجبور است درخواستش را چند بار تکرار کند.
طراحی فرآیندهای مدیریت مشتری مسیر مشتری را در همه نقاط تماس با سازمان مستند و استاندارد می‌کند: چه کسی، در چه زمانی، چه اقدامی انجام می‌دهد و اطلاعات چگونه ثبت و منتقل می‌شود. نتیجه، تجربه‌ای یکدست برای مشتری و کاهش وابستگی سازمان به افراد است.
مناسب چه کسانی است؟
- سازمان‌هایی که چند واحد آن‌ها با مشتری در ارتباط است
- کسب‌وکارهایی که شکایت مشتریان از هماهنگی و پیگیری در آن‌ها زیاد است
- شرکت‌های در حال رشد که روش‌های غیررسمی دیگر پاسخ‌گوی آن‌ها نیست
- مجموعه‌هایی که می‌خواهند CRM را بر پایه فرآیند درست پیاده کنند
این خدمت چطور اجرا می‌شود؟
- مرحله ۱
ترسیم سفر مشتری
شناسایی همه نقاط تماس مشتری با سازمان؛ از اولین درخواست تا خدمات پس از فروش.
- مرحله ۲
شناسایی گلوگاه‌ها
بررسی جاهایی که اطلاعات گم می‌شود، کارها تکرار می‌شوند یا مشتری منتظر می‌ماند.
- مرحله ۳
طراحی فرآیند مطلوب
تعریف گام‌ها، مسئولیت‌ها، زمان‌های استاندارد پاسخ و نقاط تحویل کار بین واحدها.
- مرحله ۴
مستندسازی و پیاده‌سازی
تدوین دستورالعمل‌ها و پیاده‌سازی فرآیندها در CRM یا ابزارهای موجود سازمان.
- مرحله ۵
اجرای آزمایشی و اصلاح
اجرای فرآیند در مقیاس محدود، دریافت بازخورد و اصلاح آن پیش از اجرای کامل.
خروجی‌های قابل تحویل
آنچه در پایان این خدمت در اختیار شما قرار می‌گیرد:
- ۱نقشه سفر مشتری و نقاط تماس
- ۲گزارش گلوگاه‌ها و پیشنهادهای اصلاح
- ۳فلوچارت فرآیندهای مدیریت مشتری
- ۴ماتریس مسئولیت‌ها و زمان‌های استاندارد پاسخ
- ۵دستورالعمل‌های اجرایی برای واحدهای درگیر
- ۶پیکربندی فرآیندها در CRM
ثبت درخواست طراحی فرآیندهای مدیریت مشتری
چند سؤال کوتاه؛ کارشناس دپارتمان با اطلاعات کامل با شما تماس می‌گیرد.
سیستم‌ها و فرایندهای فعلی
درباره طراحی فرآیندهای مدیریت مشتری
این خدمت فقط برای سازمان‌های بزرگ است؟
خیر. کسب‌وکارهای کوچک‌تر هم با مستندسازی چند فرآیند کلیدی، مانند پیگیری سفارش و رسیدگی به شکایت، می‌توانند تجربه مشتری را یکدست‌تر کنند. دامنه کار متناسب با اندازه سازمان تعیین می‌شود.
فرآیندها پس از طراحی چگونه اجرایی می‌شوند؟
فرآیندها در قالب دستورالعمل و در صورت امکان در CRM پیاده می‌شوند و با یک دوره اجرای آزمایشی همراه‌اند تا مشکلات عملی آن‌ها پیش از اجرای کامل رفع شود.
خدمات مرتبط
مشاوره انتخاب و استقرار CRM
انتخاب CRM متناسب با فرآیند فروش شما، پیکربندی، انتقال داده و همراهی تا زمانی که تیم واقعاً از آن استفاده کند.
جزئیات و ثبت درخواست مدیریت ارتباط با مشتری و عملیات درآمدطراحی پایپ‌لاین فروش
تعریف مراحل روشن فروش با معیار ورود و خروج هر مرحله؛ تا وضعیت هر معامله شفاف و پیش‌بینی فروش قابل اتکا باشد.
جزئیات و ثبت درخواست مدیریت ارتباط با مشتری و عملیات درآمداتوماسیون توزیع و پیگیری لید
ارجاع خودکار لیدها به کارشناس مناسب، یادآوری پیگیری و پیام‌های خودکار؛ تا هیچ درخواستی بی‌پاسخ نماند.
جزئیات و ثبت درخواست مدیریت ارتباط با مشتری و عملیات درآمدتحلیل داده‌های فروش
تبدیل داده‌های پراکنده فروش به پاسخ سؤال‌های مدیریتی: کدام محصول، کانال، فروشنده و مشتری بیشترین سهم را در درآمد دارد.
جزئیات و ثبت درخواست مدیریت ارتباط با مشتری و عملیات درآمدطراحی داشبوردهای مدیریتی
داشبوردهایی که شاخص‌های کلیدی فروش و بازاریابی را به‌روز و در یک نگاه نشان می‌دهند؛ برای تصمیم‌گیری سریع‌تر و دقیق‌تر مدیران.
جزئیات و ثبت درخواست مدیریت ارتباط با مشتری و عملیات درآمدبهینهسازی نرخ تبدیل
شناسایی و رفع نقاط ریزش در مسیر تبدیل بازدیدکننده به لید و لید به مشتری؛ تا از همان ترافیک و همان لیدها درآمد بیشتری به دست آید.
جزئیات و ثبت درخواست